CRM



در محيط کسب و کار هميشه در حال تغيير است، نگه داشتن مشتريان براي موفقيت سازمان شما مهم است. اين به ويژه براي کسب و کارهاي کوچک چالش برانگيز است که اغلب فاقد کارکنان و منابع لازم براي پشتيباني لازم براي مشتريان فعلي و بالقوه است. يکي از راه حل ها استفاده از نرم افزار CRM براي کمک به وظايف خودکار و ساده سازي فروش و بازاريابي است. در اينجا ما ارزيابي مي کنيم که کسب و کارهاي کوچک قبل از در نظر گرفتن يک نرم افزار CRM بايد نگاه کنند.

 

اگر صاحب يک کسب و کار کوچک هستيد، يک چيز مطمئن است: شما هر روز تغيير و چالش هاي جديد را تجربه مي کنيد. اما از طريق همه ي عدم اطمينان، يک چيز وجود دارد که پايدار است - اهميت حفظ مشتريان خود راضي است. مطالعه پس از مطالعه نشان مي دهد مشتريان به آنها اهميت مي دهند و نشان مي دهند که آنها اولويت شما هستند.

نرم افزار CRM

 

اين ساده ترين کار نيست، زيرا مشتريان راضي به توجه زيادي نياز دارند. به عنوان يک کسب و کار کوچک، شما ممکن است وقت، کارکنان يا منابع براي اختصاص اين مقدار توجه به پايگاه مشتري خود داشته باشيد. بنابراين، منطقي است که يک سيستم براي کمک به مديريت اين روابط وجود داشته باشد. راه حل واضح اين است که در يک پلت فرم CRM سرمايه گذاري کنيد. CRM اجازه مي دهد تا به راحتي پيگيري صدها هزار نفر از ترجيحات و تاريخچه مشتري هاي فردي، همه در حالي که هماهنگ در سراسر چندين بخش. در اصل، CRM به معناي مشتريان شادتر است و به طور کلي بهتر است.

 

اما حتي هنگامي که تصميم گرفتيد که به يک نرم افزار CRM احتياج داشته باشيد، هنوز با مشکل انتخاب يکي از ويژگيهاي مورد نياز خود مشکلي نداريد. چه بايد بکني؟ اگر شما يک کمپاني کوچک با توجه به CRM هستيد، ايده خوبي است که اين هفت ويژگي را در چک ليست خود قرار دهيد، حتي قبل از تماس با شرکتهاي CRM براي پيشنهادها:

 

نرم افزار يا مبتني بر ابر؟

يا، به عبارت ديگر، بر اساس فرض يا خاموش؟ شايد مهمترين چيز براي اولين بار اين است که دقيقا چقدر اطلاعاتي را که شما نياز داريد مديريت کنيد. سخت افزار داراي مجموعه اي از مانع هاي خود، مانند نرم افزار است. محاسبات ابر حذف نياز به مقابله با مسائل مربوط به نرم افزار و زيرساخت هاي مشترک به اين معني است که آن را به مانند يک ابزار کار مي کند - شما براي آنچه که شما نياز به پرداخت و ارتقاء خودکار و بدون نياز به نصب و تست اجرا همه چيز را پرداخت.

CRM on cloud

 

ويژگي هاي منحصر به فرد

اگر چه تمرکز اصلي هر CRM يکسان است، هر يک از پلت فرم هاي شخصي احتمالا مجموعه خاصي از ويژگي هاي خاص خود را دارد. خيلي شبيه به خريد يک خودرو، شما بايد به بررسي و مقايسه ويژگي هاي خاص هر CRM موجود دسترسي داشته باشيد. CRM شما بايد با فهرست هاي خاصي که بايد در ليست خود داشته باشيد، بايد باشد. ببينيد چه کسي وعده هاي خود را ارائه مي دهد و چه سيستمي به نيازهاي شما برسد. همه چيز از مديريت سرب و اتوماسيون بازاريابي به داده هاي فروش و دسترسي به تلفن همراه بايد عوامل کليدي در زمان تصميم گيري باشد.

 

قيمت / بودجه

شما يک فرد کسب و کار گرا هستيد، به اين معني که اين سوال که احتمالا در ذهن شماست، اين است: «چطور CRM به من هزينه مي دهد؟ محدوده قيمت CRM در کل هيئت مديره، و حتي CRM وجود دارد. راه حل هايي که مي توانند به صورت رايگان استفاده شوند. با اين حال، اگر کسب و کار شما نياز به ويژگي هاي اضافي، بسياري از طرح هاي موثر CRM شروع به پايين به عنوان 10 دلار براي هر کاربر، در هر ماه. هنگامي که نيازهاي شما را تعيين مي کنيد، مي توانيد يک تصوير واقع گرايانه از قيمت هاي مربوط به قيمت را که با بودجه شرکت شما است، دريافت کنيد. همانطور که با هر چيز ديگري، "شما دريافت مي کنيد آنچه را که براي شما پرداخت" قانون در اينجا اعمال مي شود. بنابراين، اگر بخواهيد پشتيباني و گزينه هاي بيشتر را داشته باشيد، بايد براي پرداخت آن آماده باشيد. کسب و کار شما ارزشش را دارد

 

سفارشي سازي / مشارکت

اکثر CRM ها راه حل هايي هستند که به نيازهاي شما قابل تنظيم هستند. سفارشي سازي به سادگي تغيير يا گسترش رفتار خارج از جعبه عملکرد است. اين مي تواند جزئي باشد، مثل تغيير مکان يک صفحه متن يا گسترده، مانند ايجاد برنامه هاي کاربردي با نام تجاري جديد که با فروش ارتباط ندارند. هنگام هماهنگ کردن شرکت خود با CRM مناسب، مطمئن شويد که چگونگي سفارشي سازي غني را براي پاسخگويي به نيازهاي خود، امروز و در پايين جاده، پيدا کنيد.

crm customization

 

پشتيباني مشتري

نرم افزار CRM سرمايه گذاري است و شايد يکي از مهمترين سرمايه گذاري هاي شرکت شما باشد. بنابراين، براي اطمينان از اطلاعات صحيح و حمايتي در اختيار شما قرار دارد. از ابزارهاي آنلاين و آموزش، توسعه برنامه و پشتيباني 24/7، سرويس قابل اعتماد مشتري بايد بخشي از خريد نرم افزار CRM شما باشد.


CRM support

 

مقياس پذيري

همانطور که کسب و کار شما رشد مي کند، روابطي که با مشتريان خود ايجاد مي کنيد، بايد همراه با آن رشد کند. CRM شما نياز به توانايي در مقياس بزرگترين تيم ها دارد و معماري پشت آن خدمات را قادر مي سازد که ميليون ها کاربر را اداره کند. شما مي خواهيد چيزي به سرعت به همان اندازه که شما نياز داريد، بنابراين اين يکي ديگر از ويژگي هاي مهم براي جستجو است.

 


بررسي هاي خوب

در نهايت، بازخورد واقعي را با در نظر گرفتن بررسي نرم افزار CRM از فروشندگان، مديران و کارشناسان صنعت، دريافت کنيد. امروزه شما با بسياري از گزينه هاي CRM مواجه هستيد، بنابراين يک بررسي ممکن است به شما در کاهش گزينه هاي شما کمک کند. پس از بحث درباره اينکه چه چيزي بيشتر با تيم شما ارتباط برقرار مي کند، به بررسي هاي آنلاين بپردازيد، در نظر داشته باشيد که هر CRM با هم برابر نيست. ببينيد اگر سوالات و نگراني هاي مهم توسط منابع موجود مورد توجه قرار گيرد.

 

شما آمادگي داريد

مبارك باشد. پيش نيازهاي CRM براي کسب و کارتان را مورد نياز خود قرار داده ايد. پس از رعايت همه چيز در چک ليست خود، زمان شروع يک گفتگو و برنامه ريزي برنامه با يک ارائه دهنده CRM است که مي تواند تمام نيازهاي شما را برآورده، بودجه خود را برآورده، و با همه تغييرات با شما حرکت کند - نه فقط امروز يا چند ماه آينده، اما براي سالهاي آينده. تقسيم کردن خود با CRM مناسب ممکن است مهمترين تصميم کسب و کار شما باشد.


 



طي مدتي که بلاگ «مديريت ارتباط با مشتري» راه افتاده است، به نکته‌هاي زيادي درباره مزاياي استفاده از نرم‌افزار CRM اشاره کرده‌ام. اينکه چقدر کارمندان را منظم مي‌کند، چقدر مشتري‌ها را راضي نگه‌‌مي‌دارد و درنهايت چقدر براي شرکت سودآوري مي‌کند. چند روز پيش يکي از دوستان که بلاگ را خوانده بود سوالي از من پرسيد. جواب آن سوال مرا به نوشتنِ اين پست رساند. دوستم به من گفت با خواندن پست‌هايت به اين نتيجه رسيده‌ام که نرم‌افزار CRM را براي شرکت‌هاي خاصي مي‌توان استفاده کرد. از او خواستم بيشتر توضيح دهد تا حرفش را بفهمم، که حوصله‌اش سر رفت و گفت: «براي فروشگاه‌هاي اينترنتي هم از CRM استفاده مي‌کنند يا نه؟»


تا به حال درباره نرم‌افزار CRM زياد مطالعه کرده‌‌ام و فکر مي‌کردم اطلاعات زيادي درباره آن دارم، اما با شنيدن اين سوال به فکر فرو رفتم. تا جايي‌که مي‌دانم در ايران شرکت‌هاي زيادي هستند که از CRM استفاده مي‌کنند، اما همه آنها فقط چند نوع محصول يا خدمات دارند. استفاده از CRM، هنوز در فروشگاه‌هاي اينترنتي ايراني جا نيافتاده است. ذهنم شديدا درگير اين سوال شد؛ درنتيجه براي جوابش بدون هيچ شرمندگي‌اي به گوگل روي آوردم. گوگل در کسري از ثانيه فروشگاه‌هاي مختلفي را به من معرفي کرد که سال‌هاست از نرم‌افزار CRM استفاده مي‌کنند. من هم اين پست را به معرفي يکي از برند‌هاي معتبر و مشهور دنيا که چند سالي است مشتريانش را با CRM مديريت مي‌کند، اختصاص دادم.


CRM


شايد نامِ برندِ «John Lewis» به گوش‌تان خورده باشد. اين شرکت انگليسي همه جور محصولي دارد؛ پوشاک، لوازم خانه، لوازم آشپزخانه و هر چيز ديگري که به فکرمان برسد. اين برند در سال 64 ميلادي مغازه‌اي کوچک در خيابان آکسفوردِ لندن بود و فقط پارچه مي‌فروخت. ولي در حال حاضر، بزرگترين فروشگاه اينترنتي انگليس است؛ مثلِ ديجيکالاي خودمان. فقط با اين تفاوت که ديجيکالا از ابتدا فروشگاه اينترنتي بود. اما جان لوييس نه؛ در ابتدا فقط پارچه مي‌فروخت. شرکت جان لوييس چند سالي است که از CRM استفاده مي‌کند. در جستجويم توانستم مصاحبه‌ايي با مدير مارکتينگ شرکت پيدا کنم که صحبت‌هايش را در اين پست مي‌نويسم.


مدير مارکتينگ شرکت جان لوييس، شخصي به نام آقاي «کريس بيتس» (Chris Bates) است. او در يکي از مصاحبه‌هايش درباره نرم‌افزار CRM گفته است:


«اوايل که CRM طراحي شده بود، اکثر شرکت‌ها آن را به ديد خطِ اتوي کت و شلوارشان نگاه مي‌کردند؛ ابزاري باکلاس که فقط اعتبار مياورد. در آن زمان، CRM فقط ژستِ متفاوت بودن بود. اما الان به خودِ کت و شلوار تبديل شده است. شما تا به حال ديده‌ايد که مدير شرکت بدونِ لباس سرِ کار بيايد؟ خير!»


کريس براي روشن‌تر شدن موضوع، شرکت جان لوييس را مثال مي‌زند؛


«ما استفاده از CRM را در سال 2011 شروع کرديم. الان که فکر مي‌کنم مي‌بينم خيلي دير شروع کرديم، اما دير فهميدن بهتر از هرگز نفهميدن است.»


«اواخر سال 2011 قرار بود شرکت جان لوييس شعبه‌هايش را در شهر «استراتفورد» (Stratford) افتتاح کند. در آن زمان، استفاده از CRM را به طور کامل بلد نبوديم. بنابراين، طبق روال هميشگي يک ماه قبل از افتتاحيه تبليغات‌مان را شروع کرديم؛ بنرهاي زيادي در سطح شهر زديم، تيزرهاي تبليغاتي‌مان را از تلويزيون محلي استراتفورد پخش کرديم و در نقاطي از شهر غرفه‌هاي تبليغاتي بر پا کرديم. خلاصه هزينه‌هاي زيادي براي اعلام حضور شرکت در شهر پرداختيم. سال بعد مي‌خواستيم در شهر «بيرمنگام» (Birmingham) هم شعبه داشته باشيم. اين بار به قصدِ امتحان کردن، CRM را هم وارد ماجرا کرديم. شنيده بوديم اگر از CRM استفاده کنيم هزينه‌هاي تبليغاتي تا حد زيادي پايين مي‌آيد. استرسِ زيادي داشتيم که مبادا اين کار جواب ندهد اما تصميم‌مان را گرفته بوديم. از نرم‌افزار CRM تمامِ مشتري‌هاي اهل شهر بيرمنگام را ليست کرديم. با هيئت‌مديره تصميم گرفته بوديم که قبل از افتتاحيه به مدت سه روز فروش ويژه مشتري‌هاي شرکت را داشته باشيم. بنابراين به تک تکِ آنها زنگ زديم و آنها را از زمان افتتاحيه و فروش ويژه شرکت‌‌مان مطلع کرديم. باورنکردني بود! آن سه روز چنان استقبالي از ما کردند که خودمان شگفت‌زده شده بوديم. همه اعضاي هيئت‌مديره موافق بودند که اين بهترين افتتاحيه شرکت بوده است.»


جان لوييس شرکتي است که محصولاتش را خودش توليد مي‌کند و علاوه بر فروشگاه اينترنتي، در سراسر شهر هم شعبه دارد. با اين توصيف، به نظر مي‌رسد بودجه زيادي هم براي تبليغات کنار گذاشته باشند. اما کريس بيتس معتقد است که خريد نرم‌افزار CRM بهترين راه براي تبليغ شرکت بوده است. او مي‌گويد:«ما از طريق CRM با مشتري‌هاي ثابت‌‌مان ارتباط برقرار مي‌کنيم و وقتي آنها خدماتِ خوبي از طرف شرکت دريافت مي‌کنند، ما را به خانواده و دوستان‌شان معرفي مي‌کنند. اگر با نيروهاي پشتيباني‌‌مان صحبت کنيد، حتما به شما مي‌گويند که بسياري از مشتري‌ها در مکالمه‌هايشان به اين نکته اشاره کرده‌اند. اين براي ما موفقيت بزرگي است، مشتري براي‌مان مشتري مياورد!»


نرم‌افزاري که در ابتدا نماد لوکس بودنِ شرکت بود حالا به هسته مرکزي مديريت فروش درآمده است. شرکت جان لوييس در پنج سال گذشته نرخ رشد زيادي داشته و در حال حاضر، فروشگاه اينترنتي‌اش صدمين سايت پربازديد انگليس است. جان لوييس با انتخابِ نرم‌افزارِ درست، جاي خودش را در دلِ مردمِ کشورش باز کرده است. هرچقدر هم شرکت‌هاي رقيبش رشد کنند، وضعيتِ جان لوييس به خطر نمي‌افتد.


سال 2011، بسياري از صاحبانِ کسب و کار CRM را دست و پا گير و غيرضروري مي‌دانستند. اما جان لوييس بيشترين سودش را از CRM به دست آورد. شايد اگر به شرکت‌هاي دور و برتان نگاه کنيد، همين روند را در آنها هم ببينيد. استفاده از CRM در خرده‌فروشي هنوز در کشورمان جا نيافتاده است؛ چه فروشگاه‌هاي اينترنتي و چه فروشگاه‌هاي سنتي. اما در نمونه‌هاي خارجي شاهد موفقيت‌شان هستيم. شايد به زودي زماني برسد که فروشگاه‌هاي آنلاين و آفلاينِ ما هم نرم‌افزار CRM را هسته مرکزي کارشان قرار بدهند، کسي چه داند؟!


آخرین ارسال ها

آخرین جستجو ها


jumpcarfeepy Civil.Engineering تکنو روز - مجله فناوري و تکنولوژي طراحی_ نرم افزار_ ایبوک bitarayanepc Brandon's collection ♠ ReSoRT ♠ مطالب اینترنتی گلچینی از بهترین ها آژانس تبليغاتي نوين مارکتينگ